最专业的火车票交易网： 91车票 91chepiao.com >> 铁路信息 >> 036”精神 流动的“爱心”
“双语式服务法”。由于语言障碍，服务员往往难与聋哑和外籍旅客进行沟通，他们的特殊困难常常爱莫能助。为此，“036”的客运员们便主动加强了哑语和英语学习。现在“036”候车室36名服务员中，有80%和40%的人能简单的用英语和哑语为重点旅客提供帮助，而且每个班至少保证一个懂双语的服务员。
一次吴振萍巡视时，发现两青年旅客在用手语“说”话，而且看样子很焦急。于是她主动用哑语与其沟通，原来是哥哥送弟弟，不知在哪里买站台票。吴振萍用哑语安慰他们的同时，代为买来了站台票，使两兄弟大为感动，夸吴振萍的服务好，哑语“说”得标准，再三致谢。 网络式畅通服务。针对北京西站规模巨大像迷宫，旅客很难找到所需要的服务场所这一固有的情况，车站决定在进站大厅二楼设立了以“036”候车室为龙头的总服务台，以此沟通客运、售票、行装、公安等各部门间的联系，最终达到无障碍服务的目的，尤其使重点旅客的困难在超出“036”候车室工作范围以外时，也能畅通服务。
2002年9月16日，旅客韩云鹏给西站党委写来一封感谢信，他在信中说：“9月16日早晨6点左右，我们夫妻二人，拎着大包，推着轮椅，带着我们下肢瘫痪的女儿来到西站第一候车室，因去湖北求医，须在本站中转候车，所购车票为：K185次，20点10分开车。正当我们犯愁不知如何安顿患女休息的时候，036服务员主动为我们送来重点服务卡，热情介绍服务项目，免费提供担架，使我们急躁的心情得到了安慰，女儿得以休息。临近检票时，我们又为如何蹬上高高的二楼而打怵。这时，‘036’候车室的一位服务员来到我们身边，她推起轮椅，一直把我们送上车，安顿妥当，看到她汗流满面的样子我们只有激动，感激之言无从说起，真想唱一句：衷心地谢谢您，给我的关怀和情谊！036的服务员们的言与行，无愧于首都公民铁路的服务窗口，如都像她们，那人民铁路也就 无愧于是为人民的铁路。”一花开出百花香，当一个“036”发展成一群“036”时，旅客感受到，已不再是单纯的“敬老扶幼”，而是从北京铁路“036”群体的服务中看到了那种被人向往、敬仰的雷峰精神。40年前，一个雷峰倒下了，但是，新中国千千万万个雷峰站起来，时代在前进，雷峰精神也在前进！北京铁路分局党委通过开展“036”岗创建活动，在全分局掀起了“学036岗、创优质服务”的“比、学、赶、帮、超”的群众热潮，鼓励职工要把自己的优质服务与企业的生存发展联系在一起，把发扬“036”精神和学习雷峰创建首都精神文明结合在一起，要让南来北往的旅客从“036”的身上看到新时代的活雷峰。旅途温馨暖如家千里旅途不陌生，只因家在旅途中。其实，旅客从蹬上北京的列车那一刻起，就找到了家的感觉，已经在千里之外感受到了北京铁路的“036”服务，就从“036”乘务员的热情服务中看到了首都北京的形象。北京铁路分局党委充分地认识到，优质服务就是企业最好的精神“广告牌”，因此，在创建“036”式优质服务岗的活动中，调动一线职工的工作积极性，努力创新出适合旅客需求的一整套行之有效的现代化服务的管理方式，让旅客从踏上列车起，从心理到精神都得到一种情感的升华。北京至上海T21/2次这趟享誉大江南北的“新世纪号”列车，是北京铁路分局的“036列车”，在这个先进群体里，年轻的乘务员们平均只有21.5岁，虽然，40年前的雷峰离她们很遥远，但是，雷峰的精神却在她们身上闪烁出无比的光芒。她们没有因T21/22次连续20年荣获铁道部“红旗列车”称号，荣获“全国创建文明行业工作先进单位”，荣获“全国职工职业道德建设十佳单位”称号，被共青团北京市委员会授予北京市“青年文明号”标杆，党和国家领导人为她题写“新世纪号”列车这些荣誉而沾沾自喜，而是用她们热情、成熟、厚重、让人回味的服务，让旅客从“036”列车的服务中感受到家的温馨。她们围绕旅客的个性需求，摸索创新出了“个性化服务八法”，为旅客送上了一份充满青春活力的“服务魅力”！“预测需求法”是想旅客所没想，“无干扰服务法”是替旅客着想，“心理沟通服务法”是千方百计想旅客所想，“人文关爱法”是做旅客未想，“SORRY先导服务法”是让旅客不多想，“补救服务法”是为旅客多想……这一切都离不开一个“想”字，T21/2次“036”乘务员们时时刻刻把旅客放在心上。细心，是高质量服务的源泉。别看T21/2次“036列车”的乘务员们年龄小，可是“细心”在给了她们很多生活启示的同时，让她们给了旅客更多的关心。有一次，分局级“036”服务员王佳妮在进行旅客去向登记时，留意到当天正是旅客张先生的生日，当她面带微笑把一碗生日面端到张先生面前祝他生日快乐时，张先生非常激动，他说“我7岁就成了孤儿，从来没有人给我过生日，没想到27年以来第一个生日是在列车上度过的，谢谢！我会永远记住T21/22次列车”。心和心的交流就是文明的诞生，王佳妮总是用她细微的心灵去捕捉旅客的心情，总是在旅客最需要时把“０３６”的爱带到旅客面前，常常是旅客“言未出”，佳妮已经“行先到”了，那天早晨，一位老人拿着洗漱用具走过她身边，她发现老人没有水杯，就立即用一次性杯子倒了半杯热水追到洗漱间交给老人说：“您再兑点凉水就不会冰牙了”，老人一愣，接过杯子时却掉下泪来，说“姑娘，你想得真周到，我女儿都没这样待我。”佳妮忽然明白了，什么叫温暖，什么叫服务。细节是作家用来描述生活的精彩之笔，“036”乘务员们就是用勤奋的笔蘸着爱心来为旅客书写旅程的。
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