不让旅客带走半点遗憾，这是北京西站“036”售票厅职工的最大心愿。只要是旅客的事，不管是份内的还是份外的，售票员们都认真去做，想办法帮助旅客。
2003年3月10下午，一位旅客在马凤琴的窗口，买了一张去洛阳的T41次卧铺票，在他数着找回的零钱时，车票突然不见了，顿时着急起来。马凤琴安慰他并记下这张票的车厢和卧铺号，与退票口的同志联系查堵退票。她对这位旅客说：“请您留下电话，一但我们找到了这张票，马上与您联系。”旅客不放心，又买了一张票就走了。马凤琴记下了这张票的车厢。后来窃贼去退票时被抓住了，找回了那张旅客丢失的票。马凤琴立即拨打旅客的手机，但联系不上，于是，她毫不犹豫地跑上站台，在列车上找到了这位旅客，把票款如数退给了他。看着满头大汗的马凤琴和“飞”回来的票款，旅客感动得说不出话来，只是拿出100元钱执意要谢她。马凤琴婉言谢绝，说：“这是我应该做的。”
“036”售票员们忘不了雷峰日记中的一句话：“人的生命是有限的，但为人民服务是无限的。”不错，车票是有限的，但为旅客服务是无限的，她们宁可牺牲自己的利益，也要让旅客走好。春运、暑运和“五一”、“十一”黄金周期间，是北京铁路客流最多的时候。旅客购票心切，售票员就投入了更多的辛苦和奉献。为减少旅客排队等候的时间，每一名售票员都把自己撂在了窗口，昼夜地苦拼着。
1999年“五一”黄金周客流最大的那天，售票员张淑华上夜班，时突然接到家里打来的电话，说她家不慎失火，三间平房和所有物品全部被烧光，让她立即回去。她脸色苍白，万分悲痛，颤抖着放下电话，不知如何是好，但当她看到窗口外排队等她卖票的旅客，，马上镇定下来：火灾已经发生了，好在人没事，我回去也无济于事，可自己走了，窗口就少了一个售票员，就会有更多的旅客排队等票。就这样，她没有告诉任何人，强忍悲痛，又回到售票窗口坚持工作。2001年春运繁忙的日子里，本来就病着的李建英，不顾车间领导的劝阻，坚持连续加班，经常是咳嗽得吐出血来，可一想到还有那么多的旅客要回家、要团圆，就咬牙坚持下来，不对人说。不停的咳嗽憋红了她的脸，前胸后背发出阵阵疼痛，大家劝她回家休息，去医院好好检查，她却说：“没事，现在大家都这么忙，我回去能踏实吗？”就这样，她一直坚持到春运结束。旅客回家团圆了，售票厅安静了，而李建英也终于倒下了，她被大家送到医院，经检查，患的是肺癌！生命中牵动的，是“036”售票员对旅客的牵挂，惟独没有自己！2003年，北京铁路春运高峰时，北京铁路每天上车客流达到了31万！据不完全统计，仅北京站和北京西站这两大客运站的售票员每人每天平均售票就超过1000张，平均每人每天回答旅客的询问6000多句！售票员赵秀华突然晕倒了，窗外的旅客惊呼起来，大家把她架下去抢救，可她醒过来不听劝阻又坐到窗口继续售票。隗和兰连续几天大出血，医生让她住院，可她一边打着止血针一边坚持售票，后来心脏病犯了，她就用救心丸顶着不下窗口。王宗珍糖尿病加高血压，腿肿得像棒子一样，连鞋都穿不上了，可她没吭一声坚持着。机关干部万千毅然地给6个月大的孩子断了奶，昼夜奋战在岗位上。时间在分分秒秒地走近春节，旅客在不断地涌向车站，售票员们说：“现在，我们就像守上甘岭一样，旅客把希望寄托在我们身上，多累，我们也得挺住。”李伯英和张岩在售票窗口创下了连续36小时不下岗的记录，他们用自己生命的极限迎战了春运！当7天7夜没回家的孙小华见到赶来看她的爱人时，她哭了，她说：“我真累啊，但是，为了减少旅客的排队，我情愿累下去，你别来看我了。”北京是首都，北京西站售票车间的职工们懂得，不能让旅客在首都因回不了家而失望，宁可自己苦和累，也要让旅客们平平安安地回家过年。一张车票，千里情怀！大连展览中心的谭福新老同志在写给西站的表扬信中这样写到：“站长先生，我不知道您平时是怎样教育您的职工的，但我知道她的热情，她的微笑，她的服务，不夸张地说，真能使我们旅客忘记旅途的疲劳。……在此，谢谢你们的2—47号服务员！”
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